2009 - 03 SoftwareSirio - Marzo
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Come implementare una soluzione CRM in azienda? Ecco quali aspetti considerare
L’implementazione di una nuova soluzione CRM causa in genere molti cambiamenti in azienda che si ripercuotono non solo sulle abitudini lavorative dei dipendenti, ma anche sul diverso trattamento di molte informazioni, sul modo di interfacciarsi ai sistemi, etc...

Per assicurarne la piena accettazione da parte degli utenti, gli esperti consigliano di adottare un approccio graduale che consta di sei fasi:
a) - Scelta del team di progetto.
E’ importante definire con chiarezza chi fa che cosa e coinvolgere il personale più adatto alle circostanze, assicurandosi di garantire i tempi e l’autorità necessarie per completare ogni compito previsto. Si tratta di un aspetto da non sottovalutare soprattutto fra le piccole e medie imprese dove parte del personale può essere già impegnato nel seguire altri progetti. I membri del team devono essere quindi persone capaci di mantenere un equilibrio tra il tempo a disposizione e la quantità di progetti che stanno seguendo.

b) - Scelta del project manager.
Il project manager delegato a seguire l’implementazione della soluzione CRM in azienda deve essere possibilmente in possesso di competenze pregresse in materia di Customer Service, vendite e Marketing in modo da consigliare e capire i problemi degli utenti. La maggior parte delle decisioni necessarie per raggiungere il successo del progetto avranno, infatti, un focus più orientato ai processi di business che alle problematiche hardware, software e/o di rete.

c) - Pianificazione ed analisi dei processi di business.
Non si deve essere tentati di evitare la fase d’analisi e di preparazione per saltare direttamente all’implementazione del progetto. E’ bene prima determinare dove i processi necessitano di essere cambiati e dove occorrono ulteriori personalizzazioni.

d) - Definizione dei parametri di valutazione.
E’ importante, prima di passare alla fase d’implementazione vera e propria, definire gli obiettivi che s’intendono raggiungere. Questi obiettivi devono essere quantificabili in qualche maniera e quindi misurabili in base a precisi parametri di valutazione da osservare a progetto ultimato ma da fissare a priori.

e) - Implementazione della soluzione. A questo punto si è pronti per il grande passo. Il consiglio è quello di suddividere l’intero processo in fasi più piccole, magari procedendo con l’implementazione per gradi in base all’unità di business coinvolta o ancora iniziando con il deployment di funzionalità core ed aggiungere ulteriori caratteristiche solo dopo il rollout iniziale. Questo approccio consentirà di abbattere la resistenza interna al cambiamento ed alla novità.

f) – Formazione. Molte compagnie che hanno concluso l’implementazione di un nuovo sistema CRM e che nel frattempo hanno sforato il loro budget, preferiscono rifarsi tagliando i costi dell’ultima fase di solito pianificata, quella della formazione. Si tratta di un grave errore che può avere pesanti ripercussioni sulla riuscita dell’intero progetto. La formazione deve inoltre essere un compito che interessa tutto lo staff addirittura prima di iniziare a prendere decisioni in merito alle implementazioni future.
Tenere a mente i punti sopra citati può essere utile per evitare errori nell’avviamento di un progetto CRM in quanto queste fasi consentono anche di evitare possibili errori di configurazione nei database e nella pre-configurazione dei sistemi.